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封面新闻记者 罗田怡 杨金祝 图由受访者提供

休假时和朋友外出旅游，本是一件令人开心的事情，但对于李女士（化名）来说，却在旅行中发生了一件糟心事。

近日，李女士向封面新闻“云投诉”爆料，9月8日晚，她和朋友一行三人入住甘肃张掖华住会旗下的星程酒店时，在凌晨12点半左右，有人自行刷卡进入房内，这让她们受到了惊吓。事后，酒店解释是保安带着维修工人来修窗帘，开错了房间。

李女士在接受记者采访时表示，她认为酒店管理存在严重问题。同时在事情发生后，酒店虽然有和她们取得联系，但对酒店的处理方式和道歉态度都表示不满意。李女士告诉记者，她希望得到酒店官方以及华住集团公开道歉。

三人入住酒店后

凌晨遭陌生男性刷卡进入

李女士和朋友一行三人此次到甘肃旅游。9月8日，她们通过携程旅行预定了星程酒店（张掖西站区政府店），入住的房型是一间复式家庭房。她告诉记者，在当天晚上11点半左右办理入住后，她和朋友们就在房间里休息。

李女士告诉记者，事发时正好是晚上12点半左右，当时两人正在卫生间，其中一人在洗澡，一人在盥洗间洗漱，还有一人在一楼床前休息，但是衣冠不整。“当时我听到关门的声音，以为是同伴出去了，所以没有在意。”李女士表示，直到同伴洗完澡出来了，大家聊起来后才知道根本没有人出去过，很有可能是外面有人进来过。

意识到这一点的李女士，立刻给前台拨打了电话，要求他们查看监控核实是否有人进来。“当时前台给我说的是他没有权限查看监控，要等第二天才能查看。酒店当晚便没有采取任何调查和安抚措施”。到了9日早上9点，李女士收到酒店工作人员发来的短信，希望当面和她们解释。

“第二天早上10点半左右，我们到酒店前台，值班经理对我们说，那天晚上有一个保安带着维修工上来修窗帘，修的是我们隔壁房的窗帘，不小心开错我们房间了，并未进入房间”。李女士告诉记者，对于工作人员的解释，她们表示不认同，提出要查看走廊监控，遭到了对方的拒绝。

事后，一名自称店长的工作人员对她们表示，愿意免除当晚房费，再个人赔付200元。“我们没有同意，对个人赔付这种行为不予认可，并且要求一定要看监控，了解事实真相。”李女士表示，因双方并未就处理意见谈妥，就没有继续沟通并离开前往下一地。事后，李女士通过携程旅行平台继续进行后续处理。

李女士表示，之后有自称是酒店的地区负责人给她们打电话沟通，口头描述了其查看监控的情况并提出了补偿措施。对酒店地区负责人的解释李女士一行人均不予认可，表示要看见视频监控了解真相后作出决定。李女士告诉记者，最后，她们通过多次与携程平台的沟通，拿到了事发时酒店的监控视频。

“虽然打了码，但是我们在视频上可以清楚地看到，当时是有两名男性来到了房门前，刷卡后一名男性直接进入了房间，大概持续几秒钟然后退出来，接着两人离开。这与酒店给我们的解释并不一致，我们很气愤。”李女士说道。

图为事发酒店 图据携程旅行

当事人诉求：

希望酒店官方致书面道歉声明

李女士表示，她和同伴觉得不能接受的原因在于，酒店有保护客人入住安全的义务，但是在凌晨房门被所谓的酒店工作人员自行打开，向酒店前台反映后，酒店方当晚没有做出任何处置，没有及时制止加害行为的发生，对于酒店管理人员的事后处理以及安抚工作均表示不认同。

同时在她们多次要求查看监控视频时，酒店方也不予配合。“我们拿到监控以后发现，有一名男性是进入了房间的。当时我们几个女生提心吊胆地过了一晚上，酒店的整个处理和解释方式让我们感到很愤慨。”

李女士表示，在9月9日晚，她们与携程平台有过沟通，达成了酒店官方道歉并“退一赔三”的赔偿方案。携程提供了酒店的地区负责人电话，表示酒店地区负责人将向她们进行道歉。李女士一行认为，酒店负责人的“道歉”电话并未道歉，其道歉的态度并不诚恳，所以与携程达成的赔偿方案最终没有落实。

“我们的主要诉求，首先是要求酒店及华住官方诚恳道歉，并引以为戒，加强对旗下酒店员工的专业化培训和管理，不辜负消费者的期望和信任。对于赔偿金额没有过多要求。”李女士在接受采访时谈到。

9月14日，记者联系上星程酒店（张掖西站区政府店）的店长王女士。她告诉记者，这几天她已通过短信、电话等形式联系李女士并道歉，但客人一直没有回复。当记者问及李女士等人入住酒店当晚的情况时，对方表示暂时不方便透露。

律师：

违反了相关法律法规酒店应给予合理解释，赔礼道歉

9月14日，四川一上律师事务所合伙人林小明律师告诉记者，根据《民法典》的规定，“自然人享有隐私权，任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权”“隐私是自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息”，酒店房间在客人承租期内，享有使用权和受到安全和隐私保护的权利，他人即便是酒店工作人员在未经客人允许的情况下进入特定房间，也是违反了相关法律法规的，根据进入的具体情况来看，可能构成侵权也可能构成违约。如果构成侵权，则作为侵权人的酒店员工应当承担停止侵权，赔礼道歉和赔偿损失等责任；如果构成违约，则应当根据客人与酒店方的约定，由未尽到安全保护义务的酒店方承担违约责任。

当客人在酒店住宿遭遇被闯入的情况时，在确保自身安全的前提下可以要求酒店给予解释、采取措施纠正。如果酒店未能妥善解决问题或争议，客人可以通过起诉等法律途径维权，也可以向相关行业主管部门投诉以维护自身权利；在紧急情况下，还可以报警寻求帮助。

就本次事件而言，如果工作人员闯入确系事出有因的误入，酒店应给予合理解释，赔礼道歉，甚至予以赔偿，以寻求客人谅解，如果“硬刚”客人，作为服务业则既显得不专业，也可能让事件朝着不可控的方向发展，同时，可能因违反《旅馆业治安管理办法》《住宿业管理办法》等法律法规而被处罚。

延伸阅读

知名企业家吐槽在贵州遭"针对" 被要求把单间换给官员

9月8日，锡恩集团董事长、“海归”十大创业人物姜汝祥在微博上发文称，他带了400名民营企业家前往贵州天眼景区开会，在事前已经向当地备案的情况下被要求把单间换给政府官员，且在户外分享之时被警方以检查工作的名义围住。姜汝祥在文中还称，贵州是自己家乡，想要为家乡做点事情，却被当成犯罪嫌疑人，这种感觉很难受。

9月9日上午，新黄河记者致电当地多部门了解此事。相关部门回应称，已关注到此事，目前正在核实当中。新黄河记者试图通过微博私信联系姜汝祥本人，但截至发稿时并未获回复，其公司锡恩集团公开联系方式也未能接通。

姜汝祥在该博文中称，贵州是自己的家乡，他带了400名民营企业家前往贵州天眼景区举办战略峰会，却遇到了问题。“在第一天晚上就被要求换房间，所有的老板如果是住单间的必须换到标间，因为来了所谓的政府官员，要把房间换给官员，问题是我们早在两个星期以前把房间都定好了，这叫合约吧，凭什么你来了个当官的就得让我们换房间”？姜汝祥说，到了晚上，在户外做分享时，也遇到了麻烦。“一帮警察就围过来了，号称检查工作，搞得我们所有这些企业老板都觉得自己是犯罪嫌疑人”。他还说，自己想为家乡做点什么，但每次都会碰上这样的事，并称此前在修文阳明洞开战略研讨会之时，也被当地宣传部门以未曾备案为由制止。

9月9日上午，新黄河记者向中国天眼景区求证，一名接线人员告诉记者，近期景区并未开展对外活动，如有活动晚上进入景区核心区域，需向国家天文台报备。记者辗转联系到中国天眼景区周边的中国天眼迎宾馆，工作人员向记者证实，9月6日至9日，酒店确实承接了“姜汝祥博士首届中国天眼战略峰会”活动，但关于是否因政府官员入住导致客户从单间换到标间，多位工作人员均表示不清楚此事，一名承接的经理表示“所有房间都给他们（这个活动的人员）了”。中国天眼景区周边的某酒店工作人员表示，确有该活动部分人员入住，但其本人对是否存在换房间问题并不了解。

对于在活动现场进行检查，中国天眼迎宾馆工作人员则表示，这是当地警方的例行工作，“这种大型团体活动，民警例行检查很正常”。该工作人员还提到，户外活动一般是客人自行安排的，酒店不提供场地。记者追问客户是否提前通过酒店向当地备案该活动，中国天眼迎宾馆工作人员没有给出明确回应。

9日下午，克度镇派出所一名民警告诉新黄河记者，此前听说过这个活动，有同事前往检查，他表示无论办会人是否在当地报备，他们都要到活动现场进行例行检查，如需了解更多事宜，需联系平塘县公安局政工室，但新黄河记者多次拨打其电话，未能接通。

针对此事，新黄河记者联系到平塘县人民政府。接线工作人员表示会去跟相关部门核实一下相关情况再予以回复，但截至发稿时未获回应。黔南州人民政府称，此事需要联系当地网信办。黔南州网信办舆情中心工作人员回应称，之前已经监测到了该博主在微博上所发帖子，并已经传给相关部门核实情况，但具体进展尚不清楚。

平塘县人民政府官网显示，中国天眼科普基地位于贵州省平塘县克度镇平塘天文小镇，依托500米口径球面射电望远镜（Five hundred meter Aperure Spenca Tescope，简称FAST）在未来20-30年内保持国际领先水平的世界品牌效应而建设。天眼科普基地主要由中国天眼和平塘天文科学文化园两个区域组成，中国天眼（FAST）是中国科学院国家天文台和贵州省政府共建的“十一五”国家重大科技项目，坐落于贵州省黔南州平塘县克度镇金科村大窝凼，系目前世界上口径最大的单天线射电望远镜，是人类直接观测遥远星系、寻找类似太阳系或地球的宇宙环境及潜在智慧生命的重要设施。平塘天文科学文化园距中国天眼（FAST）直线距离6公里，规划面积3平方公里，是FAST项目贵州省配套设施建设总体规划中的旅游专项规划项目，也是贵州省“十大文化产业园”之一。